（1）情况介绍

投资者通过APP交易，在某创业板股票上涨时，以最低价格挂单卖出该股票，但未卖出成功，后下跌，投资者以比最低价少了几分钱的价格卖出，卖出成功。投资者认为股票上涨时，以最低价格无法卖出股票不合理，致电投诉，要求公司赔偿投资者损失。

（2）处理过程

证券公司投资者服务中心投诉组接到投资者投诉后，投诉处理专员立即与投资者取得联系，了解投诉情况。投资者认为交易规则是价格优先、时间优先，而自己委托价远低于现价，应该能立即成交。投诉处理专员与投资者仔细核对当日委托情况，确认原因，耐心向投资者进行讲解。根据《深圳证券交易所创业板交易特别规定》第2.4条，超过有效竞价范围的限价申报不能即时参加竞价，暂存于交易主机；当价格波动使其进入有效竞价范围时，交易主机自动取出申报，参加竞价。虽然投资者委托价远低于现价，但卖出申报价格不得低于卖出基准价格的98%，所以该笔申报暂存交易所主机，未参与撮合成交，才会出现未成交的情况。对此，投资者表示不接受，表示自己之前交易时从未遇到过此类情况。投诉处理专员向投资者耐心解释创业板股票与其他板块股票在交易规则上存在一定差异。投资者在查看规则后，仍然表示自己对此规则并不知情，投诉处理专员告知公司考虑到部分投资者可能未及时了解创业板新规，当委托超过有效竞价范围时，APP前端有温馨提示，避免因未及时成交影响投资者交易，投资者表示自己操作时未留意提示，想到自己的损失还是心有余悸，希望公司能酌情赔偿投资损失。经过投诉处理专员多次耐心解释和劝说，考虑到投资者亏损的心情，给投资者寄送了一份礼品聊表心意。在投诉处理专员的耐心持续的沟通、讲解中，投资者逐渐意识到熟悉交易规则的重要性，接受了公司的解释。

（3）案例评析

本案例中，证券公司应对投诉方法得当，耐心劝导，用同理心对待投资者，持续沟通和讲解，最终获得投资者的谅解和认同。

当前投资者的服务需求和维权意识越来越强烈，不断深化服务水平和责任意识至关重要，公司将继续优化交易软件，全面、及时提示交易规则和风险，避免发生不必要的纠纷。